Alle 10 di mattina sono più di cinquecento le persone che affollano piazzale Ostiense numero due, a Roma. È la sede di ACEA, l’azienda multiservizi, secondo gruppo nel settore dell’energia dopo Enel, le cui azioni sono detenute al 51 per cento dal comune di Roma.

A trentaquattro sportelli, di cui 7 chiusi, è affidato il gravoso compito di gestire le problematiche degli utenti, tante. È da tempo, infatti, che la società è al centro della bufera rispetto all’area metropolitana della Capitale della quale gestisce la distribuzione di energia elettrica e acqua. La gente ne parla come la storia delle “bollette pazze”.

L’attesa è estenuante, il display avanza lentissimo. Chi arriva e ritira il biglietto si accorge rapidamente che, davanti a lui, ci sono, in media, 250 persone in coda. Molti rinunciano, forse chi può permetterselo o chi non ha alternativa se non quella di tornare a lavoro o agli obblighi domestici. Tanti rimangono; i volti tesi.

«Stamattina hanno già chiamato i carabinieri», dice una signora anziana alla quale hanno recapitato una bolletta di 400 euro. «Sì», le risponde una ragazza giovane con un bambino in braccio, «era un vecchietto che li voleva ammazzà tutti. Per pagare ‘a bolletta se doveva venne casa, gli avevano pure tolto er contatore che gl’avevano fatto pagà».

Il gruppo “T”, indicato in rosso sul tabellone, riguarda, nella maggior parte dei casi, lo stesso problema: sovrafatturazione stimata delle bollette. Cifre astronomiche che arrivano fino a 1500 euro, come nel caso di un signore sulla settantina, portantino in pensione. Ritardi su ritardi, bollette che continuano a salire, mancata consegna di notifiche, taglio della luce sono solo alcuni dei problemi che lamenta l’utenza variegata che affolla l’androne del palazzo Acea.

Man mano il numero dei presenti continua a salire: «Quasi ogni giorno arrivano più di mille persone» dice un vigilante, il volto rassegnato di chi sa che si trova sulla linea del fronte a combattere una guerra non dichiarata da lui, assorbendo i malumori degli utenti con i quali, sospettiamo, simpatizza.

Secondo la versione ufficiale fornita dall’azienda, il problema riguarda il passaggio dal vecchio sistema di contatori a quello nuovo, elettronico. Avrebbe dovuto migliorare la situazione, ma a guardare la massa di persone che affolla piazzale Ostiense 2 ci si rende conto che la realtà è diametralmente opposta. La situazione è surreale, in alcuni casi, al limite della civiltà. Ogni tanto si sentono delle urla: persone anziane, giovani, cittadini italiani e stranieri che, di fronte all’ennesimo diniego di prendere il caso in considerazione dagli operatori, esplodono in urla di rabbia.

A peggiorare la situazione, infatti, sono soprattutto due elementi: il primo, il continuo scaricare sull’utenza i costi e i disservizi di errori derivanti dall’azienda. Il secondo, la colpevole impossibilità di gestire le problematiche attraverso il call center, organizzato in maniera tale da non poter intervenire in caso di sovrafatturazione stimata.

A questo bisogna sommare che le procedure da seguire per la contestazione sembrano pensate in un’ottica di dissuasione più che di riparazione: invece di farsi carico dei disguidi e prodigarsi per la risoluzione di problemi causati dall’azienda, infatti, ACEA sembra aver messo a punto un vero percorso a ostacoli per impedire che i reclami possano essere presentati. Il cittadino a cui vengono richieste cifre sovrastimate, infatti, non solo non viene assistito direttamente, ma non ha alternativa se non quella di recarsi direttamente in sede oppure inviare una raccomandata. In entrambi i casi, si verifica la paradossale situazione per cui è chi subisce il disservizio a dover impiegare tempo, energie e danaro per poter risolvere un problema di cui è vittima.

Tutto questo, nonostante gli impegni presi con l’Autorità Garante per l’Energia in merito ai problemi di fatturazione che vanno avanti ormai da tempo. Per evitare una sanzione, infatti, la partecipata del Comune di Roma si era impegnata ad abolire il sistema di fatturazione “presunta” che aveva determinato “l’ingolfamento”.

Difficile fare una stima degli utenti interessati dal disservizio, ma la cifra sembra molto alta, circa 65 mila secondo la stima fatta dall’associazione consumatori CODICI che reclama indennizzi per le vittime della mala gestione.

L’azienda minimizza e, ufficiosamente, fa sapere che «siamo di fronte alla “scia”, alla coda di fatturazione dopo i problemi con il passaggio dei contatori dal vecchio sistema a quello elettronico». Una coda avvelenata visto che, per la seconda volta, intorno alle 13 arriva la polizia, un gruppo di 7 agenti del vicino commissariato Ostiense chiamati dai cittadini disperati e impotenti di fronte al muro di gomma.  «Mica è la prima volta», sussurra a mezza bocca un’hostess. Il gruppo di cittadini inferociti è salito e ora ci sono una trentina di persone a cui non è stata data una soluzione agli sportelli dopo ore di attesa. Chiedono di parlare con un dirigente che non arriva. Le radio dei vigilantes gracchiano e la situazione sembra sfuggire dal controllo. Poi prevale la stanchezza. I casi più clamorosi vengono presi in considerazione, come si trattasse di un favore, per far sbollentare gli animi. Il resto sono anziani e cittadini stranieri, i più indifesi. Probabilmente ad alcuni viene detto di tornare il giorno dopo.

Domani è un altro giorno e si tira a campare, ma per ACEA è tutto normale, un piccolo disguido. Questo è un giorno di ordinaria follia, uno dei tanti che vivono gli utenti di un’azienda che vorrebbe presentarsi come esempio, all’avanguardia, un’azienda che l’ex sindaco di Roma, quello stesso Alemanno della “Parentopoli”, indicava come fiore all’occhiello dell’orgoglio capitolino. Il futuro dell’Italia sembra davvero … al buio.

Roberto Capocelli